Loredana Campanile, key account in t.bd (think. by diennea) illustra gli errori più comuni e gli aspetti spesso sottovalutati del processo di Marketing Automation, definendo step-by-step i passaggi necessari per impostare correttamente una strategia di successo.
“La marketing automation è uno strumento ormai indispensabile per semplificare e rendere più efficienti i processi, dalle azioni di cross selling e up selling, al nurturing e alla fidelizzazione. Il suo potenziale è enorme perché è utile ed efficace praticamente sempre, ma solo certe condizioni permettono di ottenere il massimo dei risultati: un piano di marketing automation senza interazione multicanale, per esempio, porterà benefici parziali mentre una strategia, per performare al meglio, deve soddisfare specifici requisiti ed essere multicanale, personale e interattiva” commenta Campanile.
La base di partenza è l’analisi dei dati e la definizione dei processi. Occorre studiare ogni momento, opportunità di contatto e azione dell’utente al fine di valutare la strada migliore per raggiungere gli obiettivi in ogni singola fase del processo.
Il processo di acquisizione di un nuovo cliente, per esempio, è definito da una serie lunghissima di micro-momenti e touch point: dalla navigazione, alla richiesta online di documentazione, alla sottoscrizione di documenti, alla finalizzazione del carrello, etc. Tutte queste interazioni che coinvolgono l’utente vanno analizzate singolarmente per capire quali sensazioni, emozioni e difficoltà la persona prova durante l’intero journey e quali soluzioni si possono adottare affinché l’esperienza sia vissuta positivamente e si finalizzi più velocemente e con maggiori risultati.
A questo scopo la personalizzazione e l’interattività giocano un ruolo fondamentale. Ogni momento di comunicazione deve essere infatti sfruttato al massimo attraverso messaggi pertinenti e coinvolgenti e call to action mirate che tengano conto della storia dell’utente e del suo percorso.
Nell’ottica di avere una visione unica e condivisa di tutte queste fasi, è inoltre indispensabile il coinvolgimento e la collaborazione di tutte le aree aziendali, una condizione fondamentale che troppo spesso, per le aziende, rappresenta una difficoltà. In questo senso, nell’avere una visione strategica ampia, è importante lavorare per step, implementando di volta in volta alcune fasi o processi, testando le azioni e i canali più efficaci per ottenere risultati concreti su cui ragionare e portare avanti dei cambiamenti.