SAP SE e NTT DATA grazie all’implementazione delle soluzioni di omnicanalità e customer engagement SAP Customer Experience, portano il digitale nei punti vendita con il portale Click&Collect di Conad del Tirreno.
Da luglio 2016, infatti, i clienti di Conad del Tirreno possono contare su una soluzione omnicanale disponibile oggi in 142 punti vendita in Toscana, Lazio, Sardegna e in Liguria nella provincia di La Spezia, che vede già oltre 18.000 clienti registrati. Iscrivendosi al portale altuoservizio.conad.it gli utenti possono effettuare la propria spesa accedendo a tutto l’assortimento del negozio di fiducia. Con pochi e semplici clic è possibile navigare, da qualsiasi dispositivo, attraverso un catalogo di prodotti che conta tra le 7.000 e le 15.000 referenze tra cui freschissimi, freschi e surgelati. I prodotti sono disponibili presso i punti vendita dove viene organizzato il ritiro che può avvenire all’interno di un intervallo che va dalle 3 ore ai 3 giorni. Il catalogo online è sfogliabile sulla base di una serie di parametri, filtri e selezioni particolarmente dettagliate. E’ possibile navigare per marchio o per caratteristiche dei prodotti, ad esempio, anche in relazione a particolari intolleranze alimentari.
Il portale ha permesso di ottenere fin da subito importanti riscontri. La possibilità di vendere online ha portato una crescita del fatturato e i clienti che utilizzano il servizio hanno incrementato il valore dello scontrino medio del 9% rispetto a quello di chi ha continuato ad acquistare esclusivamente in modo tradizionale. Inoltre, gli utenti hanno apprezzato le nuove possibilità offerte da Ordina e Ritira, come emerge dalle interviste di customer satisfaction che hanno evidenziato un elevato grado di apprezzamento.
Il nuovo servizio, che include la consegna a domicilio per ora fornita in autonomia solo da alcuni associati, risponde alle esigenze dei consumatori di mantenere il rapporto con il punto vendita e di consentire allo stesso tempo di ottimizzare i tempi relativi alla spesa. Si è visto infatti che sempre più i grandi acquisti, cioè le spese ragionate con grandi quantitativi di prodotti, sono stati eseguiti online lasciando il negozio per le compere dell’ultimo minuto, senza che una forma di acquisto abbia penalizzato l’altra.
“Siamo orgogliosi di aver attivato per i nostri clienti il servizio Click&Collect” spiega Maurizio Barsacchi, Direttore Innovazione e Sistemi Conad del Tirreno. “Grazie alla consulenza di NTT DATA e alla tecnologia SAP Customer Experience abbiamo posto le basi per costruire un dialogo tra brand e consumatori attraverso la virtuosa interazione dei servizi online con i punti vendita. Il portale è solo la base di un progetto di integrazione più ampio fondato sul desiderio di Conad del Tirreno di anticipare le esigenze e i bisogni dei propri clienti mantenendo le caratteristiche del modello cooperativo e del rapporto con il territorio che da sempre contraddistingue la nostra realtà.”
Il portale è nato per anticipare le sfide dell’arena digitale nell’ambito della GDO dove si stanno facendo strada nuovi modelli di consumo guidati dall’e-commerce che, seppure più lenti rispetto ad altri settori, non possono essere sottovalutati. Come dimostrano i dati della recente indagine Food&Grocery, condotta dall’Osservatorio eCommerce, nel 2017 il mercato online del ‘food & grocery’ (prodotti alimentari da supermercato) ha raggiunto un valore di 812 milioni di euro, in crescita del 37% rispetto al 2016. Nonostante questo valore sia il più alto tra quelli registrati nei principali comparti merceologici online, il ‘food & grocery’ incide solo per il 4% del mercato eCommerce ‘business to consumer’ italiano. Dalla ricerca emerge che il comparto retail sul food ancora non ha sviluppato tutte le potenzialità della trasformazione digitale. In questo contesto brillano come eccellenze le realtà come Conad del Tirreno che hanno capito la rilevanza dei cambiamenti in atto e la necessità di essere competitivi attraverso la tecnologia per rispondere alle esigenze di un nuovo tipo di consumatore, sempre più digitale e attento alla customer experience e alla omnicanalità.
Il nuovo sito prende il via da un’iniziale sperimentazione promossa da Conad del Tirreno e NTT DATA a partire dal 2015 per potenziare il canale di vendita online, dotandosi di una soluzione agile e allo stesso tempo solida per offrire un sistema di e-commerce completo e flessibile in grado di attivare una sinergia con i negozi. La tecnologia selezionata da NTT DATA per rispondere alle esigenze di Conad del Tirreno è stata SAP C/4HANA, soluzione per l’omnicanalità che permette, sia alle aziende B2B sia B2C, di coinvolgere meglio i propri clienti semplificando il proprio scenario tecnologico e ottimizzando lo sviluppo e l’offerta di esperienze d’acquisto avvincenti e personalizzate.
Grazie all’integrazione di queste tecnologie è stato possibile affiancare al sito web il totem presente in negozio per l’acquisto di prodotti del così detto “assortimento esteso” e abilitare le interazioni con i sistemi informativi di Conad del Tirreno come quelle relative al software delle casse permettendo di garantire una corretta gestione e omogeneità di prezzi e scontrini che dipendono dai singoli negozi.
La sfida maggiore del progetto è stata quella di creare un servizio dove tutto fosse immediatamente disponibile in qualsiasi momento per i consumatori, basato sulle peculiarità del business del modello cooperativo per cui ciascun punto vendita mantiene l’autonomia di intervento sul proprio assortimento, i propri prezzi di vendita, gli sconti, le promozioni e la disponibilità a magazzino.