Banche e tecnologia dialogano sempre più spesso tra loro. L’ict per gli istituti di credito, infatti, non rappresenta solo uno strumento per ridurre i costi, ma consente anche di ottenere un vantaggio competitivo migliorando il servizio al cliente attraverso filiali più efficienti, servizi internet più funzionali, contact center più focalizzati e servizi mobili più efficaci. È il caso del Creval che, grazie alla tecnologia Microsoft, ha realizzato nei mesi scorsi uno sportello commerciale finalizzato a mettere il cliente al centro, semplificando il processo di erogazione del servizio, migliorando l’operatività, la relazione con la clientela e la proposta commerciale e adottando la prassi della firma digitale. Di questo progetto soldi&bluerating ne ha discusso con Fabio Fregi, direttore della divisione enterprise & partner di Microsoft Italia, e Alberto Fiorino, responsabile della direzione organizzazione e progetti per l’innovazione del Credito Valtellinese.

MANAGER A CONFRONTO

Fregi, come riesce la banca a fidelizzare il cliente 2.0? La clientela oggi fruisce della banca attraverso canali diversi. Si parla in questi casi di multicanalità. È importante però come la banca riesce a orchestrare questi canali e far sentire il cliente seguito nelle proprie esigenze. Gran parte delle esperienze con il cliente non avviene in banca, ma attraverso l’accesso a internet: sono questi i punti di interazione più frequenti, ai giorni nostri. 

Quanto sono importanti i servizi mobile? Il tema della mobilità si sta evolvendo. Microsoft il 25 ottobre presenterà Windows 8 e questo sarà un passo importante perché permetterà di avere servizi tablet a prezzi più contenuti. Ciò darà un ulteriore impulso alle vendite di tablet in Italia. Senza contare che le funzionalità disponibili cambieranno completamente. 

In che modo?
Grazie al nuovo software ci sarà una maggiore integrazione a livello applicativo, di sicurezza, di policy con le banche. Nei prossimi mesi vedremo un’ulteriore diffusione di questi strumenti. La banca, dal canto suo, dovrà essere capace di valorizzarli per essere ancora più efficiente nel costumer care con la clientela.

Fiorino, che ruolo ha la tecnologia nella banca? 
Una premessa: la tecnologia da sola rischia di essere inefficace se non è accompagnata da un percorso di rinnovamento della gestione della relazione verso il cliente. Detto questo i servizi tecnologici di multicanalità hanno un ruolo fondamentale nel fidelizzare il cliente, ma anche nel contenere i costi di gestione della banca. E, soprattutto, è importante che l’innovazione non sia percepita come una minaccia per la clientela.

Creval cosa sta facendo? 
Grazie a Microsoft, abbiamo sviluppato una soluzione per supportare i nostri operatori nella relazione commerciale. Una soluzione in grado di segnalare all’utente, quando si presenta in filiale, quali sono i prodotti più interessanti. Insomma, abbiamo affidato ai sistemi informatici quello che chiediamo ai nostri migliori gestori.

Lei vede un futuro solo online per le banche? 
Secondo me, siamo ancora lontani da un’evoluzione verso una gestione esclusivamente sul web. Creval è prima di tutto una banca sul territorio. Il servizio online, seppure ormai imprescindibile, non ha l’ambizione di sostituire la relazione e la rete commerciale.