Rispettare e servire il cliente non significa esserne i servi e sottostare a richieste inaudite.

Ci sono molti casi in cui il cliente solo apparentemente sembra essere tutelato dalla legge ma, in realtà, non è così. Si pensi al classico caso del prodotto difettoso: sebbene la legge tuteli il consumatore fornendogli un’ampia garanzia, questa non si applica nell’ipotesi in cui il vizio fosse evidente sin dal momento della compera.

Per non parlare, poi, delle pretese totalmente illegittime quando si è, ad esempio, al ristorante e si pretende di non pagare il pasto perché non di proprio gradimento.

Il cliente non ha sempre ragione quando il prodotto è difettoso

Come anticipato in apertura, la legge tutela tutti i consumatori offrendo loro una garanzia nel caso di difformità dei prodotti.

Secondo la legge, il venditore ha l’obbligo di consegnare al consumatore beni conformi al contratto di vendita. Il principio di conformità impone, pertanto, che il bene consegnato corrisponda a quello pattuito nel contratto.

Si ha quindi “difetto di conformità” quando il prodotto acquistato non rispetta le caratteristiche promesse dal venditore. Si pensi alla stampante che non ha il collegamento wireless con il pc nonostante il venditore abbia detto il contrario, oppure allo smartphone con meno ram di quella promessa.

In tutte queste ipotesi, il cliente ha ragione di lamentarsi delle eventuali difformità, potendo quindi chiedere, a buon diritto, la sostituzione o riparazione del prodotto, ovvero la riduzione del prezzo o, infine, il totale rimborso.

Al contrario, il consumatore non può invocare la garanzia se:

• conosceva il difetto o non poteva ignorarlo usando l’ordinaria diligenza. Si pensi all’ammaccatura evidente che l’elettrodomestico presentava sul dorso o su altra parte ben visibile;
• il difetto dipende da istruzioni o materiali forniti dal consumatore. Si pensi all’acquirente che ha chiesto che la lavatrice gli venisse installata in uno spazio angusto, deformandone così la parte esterna;
• il vizio è stato prodotto dal cliente stesso. È il caso del consumatore che pretenda la sostituzione del tablet che si è rotto perché, distrattamente, l’ha fatto cadere.

In tutte queste ipotesi (e in quelle simili) il cliente non ha sempre ragione; anzi, non ha ragione affatto, in quanto non potrà pretendere nessun tipo di garanzia, quindi né la riparazione o la sostituzione del prodotto né il rimborso.

Il cliente non ha sempre ragione al ristorante

Ci sono clienti che, credendosi furbi, le escogitano tutte per “mangiare a scrocco” nei ristoranti. In un celebre film di qualche anno fa, il protagonista, pur di non pagare il conto, metteva nel piatto qualche “corpo estraneo” (tipo un capello) al fine di poter ottenere il pasto gratis.

Anche quando va a mangiare fuori, il cliente non ha sempre ragione di lamentarsi. Sono pochi i casi in cui l’avventore potrà legittimamente rifiutarsi di pagare; ciò accade, ad esempio, quando:

• non c’è il listino dei prezzi;
• i piatti serviti o i prezzi non sono quelli del menù (in pratica, il ristoratore spaccia una pietanza per un’altra, ad esempio manzo per vitello, oppure applica un prezzo maggiore a quello pubblicizzato);
• il servizio è stato pessimo o inesistente, ad esempio perché i camerieri portavano le pietanze sempre fredde.

In tutte le altre ipotesi il cliente non può lamentarsi fino al punto di rifiutarsi di pagare. Ad esempio, in un ristorante il cliente non ha ragione se:

• non vuol pagare perché il pasto non è stato di suo gradimento;
• pretende uno sconto per via del tavolo assegnato, posizionato in un punto non gradito (ad esempio, vicino ai bagni);
• vuole andare via senza pagare perché deluso dalla location.

Il cliente non ha sempre ragione quando va da un professionista

Il cliente non può imporre le proprie scelte al professionista a cui si è rivolto. Ad esempio, un assistito non può pretendere che il suo avvocato obbedisca alle sue direttive, oppure che il medico gli prescriva il farmaco che vuole, o ancora che l’architetto faccia il progetto della casa senza rispettare i limiti imposti dalla legge.

Insomma: quando si trova in presenza di un professionista, il cliente non può imporre la sua volontà, dovendosi necessariamente affidare alle competenze del professionista a cui si è rivolto.

Il cliente, poi, non ha ragione quando rifiuta di pagare la parcella perché non soddisfatto della prestazione: in linea di massima, il professionista va sempre pagato, anche se il risultato non è quello sperato, se il lavoro è stato svolto con diligenza.

Il cliente non ha sempre ragione quando critica

Ognuno ha il diritto di manifestare liberamente il proprio pensiero, anche quando questo può non essere gradito o apprezzato da altri. È quindi sicuramente diritto del cliente lamentarsi del servizio ricevuto oppure del prodotto acquistato.

Oggigiorno questa disapprovazione può essere resa nota a tutti grazie ai feedback che possono essere rilasciati in rete, cioè alle recensioni che ogni cliente può esprimere circa una determinata esperienza.

Per quanto riguarda il nostro argomento, il cliente non ha sempre ragione quando le sue critiche sono gratuite e hanno come scopo non solo quello di raccontare la propria esperienza negativa ma anche di “aggredire” il titolare dell’attività. Insomma: l’offesa gratuita non è una critica ma una diffamazione, perseguibile penalmente.

È pur vero che chi intraprende un’attività commerciale accetta implicitamente il rischio che la clientela non sia soddisfatta dei suoi servizi e che su di essa esprima, quindi, giudizi poco lusinghieri; è però altrettanto vero che la critica non può essere così feroce da trascendere i limiti della buona educazione.

Se la recensione negativa è accompagnata da insulti e commenti denigratori, allora per il cliente scatterà la diffamazione; se, invece, si limiterà a raccontare la propria esperienza infelice, non si integrerà alcun illecito.