E’ necessario reinventarsi per rispondere adeguatamente alle nuove sfide che internet impone anche al settore finanziario, prestando la massima attenzione ai mutamenti che, nei prossimi anni, investiranno anche il nostro settore.

La Customer Centricity è probabilmente l’elemento chiave della trasformazione digitale: il cliente è al centro e più che mai va ascoltato. Gli effetti principali di questa situazione sono quattro.

1. Effetto Amazon, vale a dire un nuovo standard di servizio caratterizzato dalla filosofia del one-click, vale a dire un servizio super veloce e di rapida comprensione da parte del cliente.
2. Effetto Trip Advisor, il livello di soddisfazione della clientela diventa condiviso e conosciuto. Le raccomandazioni diventano un elemento chiave della reputazione. Presto sarà così anche per le banche così come oramai è la regola per il settore della ristorazione. La qualità del servizio sarà il focus su cui concentrarsi per attrarre e fidelizzare clienti.
3. Effetto big data, il cliente si aspetta di essere conosciuto, riconosciuto e di beneficiare di un servizio altamente personalizzato.
4. Effetto everywhere, vale a dire l’accessibilità del servizio ovunque, con la possibilità di passare dal servizio on-line a quello off-line in maniera trasparente.

Certamente il servizio on-line permette di semplificare i processi in maniera sostanziale e cambiare in meglio la qualità del servizio. Nel mondo digitale non conta la distanza geografica ed i contatti tra le persone sono rapidissimi. In ogni caso non penso che il futuro del mondo finanziario sarà solo on-line: persino Amazon comincia ad aprire sedi fisiche. I clienti vogliono avere la possibilità di passare senza ostacoli dal servizio on-line a quello off-line: spesso si sceglie un prodotto on-line e si conclude off-line. In Italia, dove la cultura del face to face è molto forte, Google ci dice che questo modus operandi è seguito nel 95% dei casi.

In un simile mercato la differenza la fa e la farà ancora “il capitale umano” dei propri collaboratori. L’essere umano rimarrà al centro della relazione digitale. Tenendo comunque conto che i cosiddetti Millennials, nati e cresciuti a stretto contatto che le tecnologie del web, saranno i clienti di domani non possiamo non adeguare le nostre realtà al mondo digitale.