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Anche l’assicurazione si compra con Alexa

L’utilizzo nel mondo finanziario – ma non solo – delle tecnologie vocali sta vivendo uno sviluppo significativo, anche grazie alla diffusione degli smart speaker che hanno abituato le persone a interagire con una macchina, ma soprattutto a ricevere risposte utili e puntuali alle proprie domande. Certo, utilizzare il canale vocale per un’interazione che coinvolge temi delicati quali salute, denaro e tutela di affetti e beni richiede un impegno tecnologico molto più accurato da parte del fornitore, e una seria ridefinizione dei processi interni delle aziende che si dotano di queste tecnologie: tanto più che questo periodo così difficile ci ha sì abituati ai contatti virtuali, ma anche reso ancora più fragili e desiderosi di protezione.

Lo sanno bene le società assicurative tradizionali, i cui processi e risultati economici hanno sofferto fortemente nell’emergenza Covid-19, e la cui clientela si è spesso orientata su aziende innovative e con processi più snelli. Eppure, anche le organizzazioni tradizionali possono trarre vantaggio dalle tecnologie vocali, in grado di creare innovazione senza distruggere gli equilibri – anche occupazionali – migliorando processi interni e customer experience.

L’utilizzo di un assistente virtuale in linguaggio naturale, che fornisca la possibilità di identificarsi anche attraverso l’autenticazione biometrica, rende il rapporto azienda-cliente più personale e agevole, anche nel caso di utenti non giovanissimi: è infatti sufficiente disporre di un semplice telefono o di qualsiasi canale audio/dati, senza bisogno di ulteriori dispositivi sia lato utente che azienda. Inoltre, sta diventando imprescindibile, anche nel settore assicurativo, l’armonizzazione dei diversi punti di contatto (web, app, chat/voice bot, Whatsapp, social media, telefono, e-mail…), per garantire un livello di servizio omogeneo collegabile al CRM interno e costruire un vero sistema omnichannel in grado di servire al meglio i clienti.

La knowledge base viene condivisa dai bot sia chat che voice, e il testo scritto mutuato in un sistema conversazionale, con la possibilità di risolvere le problematiche meno complesse (informazioni generali, scadenze polizze, stato di una pratica, apertura di un ticket …) senza ricorrere a un operatore umano.

Alcuni esempi concreti, sviluppati da Spitch a livello internazionale

Nell’esperienza internazionale di Spitch sono stati numerosi i progetti di implementazione delle tecnologie vocali a supporto del mercato assicurativo. Il campo d’azione classico è l’implementazione nel contact centre, in cui l’assistenza al cliente viene automatizzata – parzialmente o in toto – eliminando tempi di attesa e accavallamento delle telefonate, e fornendo all’utente le informazioni necessarie in tempo reale, a qualsiasi ora della giornata. Un caso molto interessante affrontato è la segnalazione in automatico del sinistro al numero dedicato, particolarmente utile in caso di incidente stradale o anche di danni “collettivi” (es. grandinata), in cui vengono annotati dati e informazioni utili al successivo ricontatto da parte dell’agente.

Le tecnologie vocali non sostituiscono infatti la rete tradizionale, anzi sono di grande aiuto agli agenti, ad esempio quando si tratta di riassumere e comunicare a livello centrale i risultati di visite a clienti o prospect, trascrivendo e riportando in automatico nel CRM i dati dettati via telefono. Un altro caso cliente molto interessante riguarda i contratti sottoscritti telefonicamente, per i quali sono effettuabili controlli automatici di valutazione conformità – a posteriori o in tempo reale – sulla base di registrazione e analisi della conversazione, verificando che siano stati soddisfatti i requisiti di validità alla base del contratto stesso.

Sicurezza del cliente, facilità di contatto, soddisfazione immediata delle richieste: il customer journey vocale assicurativo apporta vantaggi tangibili anche ai processi organizzativi e alla struttura costi interna. La progettazione delle soluzioni vocali di Spitch è disegnata sulle esigenze aziendali e sui mercati specifici, sempre nel rispetto delle normative vigenti, e testimoniata dalle implementazioni principali dei nostri clienti.

Anche l’assicurazione si compra con Alexa ultima modifica: 2020-09-21T13:18:38+02:00 da Andrea M.

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