COMUNICAZIONE 2.0 – Con oltre 52 milioni di chiamate gestite dai contact center dei gruppi bancari italiani nel 2012, servizi e assistenza viaggiano via telefono. Tuttavia, continuano a farsi strada anche i nuovi strumenti di comunicazione 2.0. È quanto emerge dall’osservatorio sui contact center bancari condotto da Abi Lab e dall’ufficio analisi gestionali dell’Abi. In particolare, chat e mail fanno registrare più di 2 milioni di scambi tra banca e cliente, con una crescita rispettivamente del 15% e del 40% rispetto al 2011. Circa la metà dei contact center, inoltre, ha fatto il suo ingresso nel mondo social e raccoglie le richieste di informazioni e di assistenza dei clienti anche su questo nuovo canale di contatto con la banca.

I TEMPI DEL SERVIZIO – Dal rapporto emerge che il 45% delle chiamate ricevute proviene da cellulare: l’attesa media è di 70 secondi circa, mentre il 56% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, per fornire al cliente il servizio desiderato in media vengono dedicati 3,8 minuti per ogni chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, in oltre il 90% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata.

IL PROFILO DEGLI OPERATORI – Complessivamente, gli operatori dei contact center bancari sono circa 2.300 (+5% nel 2012), hanno in media 36 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureato o sta completando gli studi universitari). Le donne superano di poco gli uomini (56%), mentre dal punto di vista contrattuale l’83% degli operatori è assunto a tempo indeterminato e il 7% con contratto di apprendistato. La quasi totalità dei contact center bancari, infine, parla più di una lingua. Presso ogni sportello telefonico che prevede il servizio si parlano in media tre lingue straniere: inglese (94%), francese (82%), tedesco (65%), spagnolo (47%), ma anche rumeno (18%), arabo (12%) e russo (6%).