Diminuire i costi e recuperare profitti senza intaccare la relazione con il cliente. Anzi, rafforzandola con servizi migliori a valore aggiunto e più vicini alle loro nuove esigenze. E’ questa la sfida che le banche devono affrontare nel nuovo scenario digitale ed economico. Una sfida che passa dalla progressiva riduzione dei tradizionali luoghi fisici di contatto a fronte di un miglioramento dell’esperienza attraverso l’introduzione sempre più consistente delle tecnologie e l’evoluzione delle competenze degli operatori. L’occasione per fare il punto sulle strategie con cui le banche italiane stanno procedendo nella razionalizzazione della rete commerciale e sulle opportunità che questo intervento di integrazione del digitale con il fisico offre per ripensare il modello di servizio e una nuova relazione con il cliente è offerto dal workshop gratuito “La filiale in gioco” , organizzato a conclusione della seconda giornata del tradizionale convegno di ABIEventi “ Costi & Business ” (Roma, Scuderie di Palazzo Altieri, 23 e 24 ottobre.
Italia, avanti piano
In Italia la riduzione delle filiali è iniziata da tempo ma, almeno dal punto di vista numerico, con approccio meno decisione rispetto ad altri Paesi europei, in particolare quelli del nord Europa. “Dal 2008 al 2013 gli sportelli sono diminuiti con un tasso dell’1,4% annuo, contro il -2,5% della media europea” spiega Pierluigi Morelli , Divisione Progetti Speciali di ABIServizi. “In questo quinquennio – continua Morelli anticipando a Bancaforte alcuni dati dell’indagine che presenterà al workshop – il criterio guida è stato quello dell’efficienza, ma senza rinunciare al presidio del territorio”. Da una parte, quindi, sono state chiuse le filiali meno frequentate dai clienti, dall’altra si è cercato di preservare quelle dei piccoli comuni dove uno sportello bancario ha una valenza anche sociale. “Per le banche italiane la produttività è un importante driver, ma lo è anche il radicamento nel territorio e la presenza in realtà periferiche”, sottolinea Morelli.
L’esperienza europea mostra però che, una volta messo in moto, il processo di razionalizzazione e decrescita della rete non si ferma, anzi tende ad accelerare. Le banche dei Paesi nordeuropei, che hanno iniziato a ridurre il numero delle loro filiali molto prima dei Paesi latini, hanno ancora dei tassi di decrescita superiori ai nostri, a dimostrazione che una volta che la tecnologia entra nell’uso quotidiano e cambia i modelli di servizio, cambiano rapidamente modalità e dinamiche di relazione con il cliente.
Verso il Light Retail Banking
Al workshop si analizzeranno anche le strategie più di confine che spingono a ripensare il ruolo dei tradizionali luoghi fisici di contatto, per raggiungere il cliente proprio là dove nasce la sua esigenza di banca.
E’ il caso del modello di Light Retail Banking che “propone di fare banca dove la banca non c’è – spiega Umberto Bellorini , Manager di Bain & Company Italy – ovvero in ambiti non tradizionalmente presidiati dalla classica operatività bancaria”. La nigeriana Union Bank, in partnership con operatori di credito al consumo e reti distributive retail, intercetta il cliente nel momento esatto in cui si genera il suo bisogno, ad esempio quando ha necessità di un finanziamento per l’acquisto dell’auto o di un bene per la sua azienda. In questi casi – continua Bellorini – l’operatore raggiunge il cliente in mobilità e la filiale diventa un hub, un centro di coordinamento di quello che accade sul territorio. E quindi l’acquisizione del cliente viene portata all’esterno, mentre la gestione resta all’interno della filiale. “La logica alla base di questo modello – conclude Bellorini – è una valorizzazione dei canali esterni attraverso i partner, un approccio che apre nuove possibilità di sviluppo commerciali e di contatto”.
Reinventare spazi e modelli di servizio
Con la diffusione delle tecnologie digitali e mobili, tutti gli spazi fisici devono essere reinventati ed adattati alle nuove esigenze delle persone che conoscono e praticano abitualmente la multicanalità.
“Dopo la fase di espansione delle filiali, in piena crisi di sistema e di modelli economici, il tema centrale è la necessità di recuperare profitto e le filiali sono sotto i riflettori”, afferma Alberto Pasquini , Presidente CREA International. “Ma ovviamente – continua – il punto è come invertire la rotta in senso virtuoso, valorizzando il capitale umano che presidia i territori passando per un cambiamento di atteggiamenti e linguaggi”. Da anni si sente parlare della sopravvivenza dello spazio fisico rispetto al digitale e di come portare il digitale nel fisico per fidelizzare “ospiti” istruiti e che prima di entrare sono già informati su quello che vogliono, ma necessitano rassicurazione, consigli, chiarezza e lealtà, in due parole valori ed empatia.
Come riuscire a mixare una tecnologia semplice che ancora e sempre andrà spiegata – si chiede allora Pasquini – ma che deve lasciare liberi i professionisti delle filiali di svolgere incarichi consulenziali ai quali prima non potevano dedicarsi e per essere attrezzati ad un confronto con ospiti che vogliono saperne di più, discutendone di persona in una filiale bancaria? “Tutti stanno cercando di capire ed alcuni coraggiosi pionieri sono pronti al rischio lottando contro una serie di oppositori che al cambiamento profondo e al rischio preferiscono rinunciare a favore di un modesto aggiustamento” afferma il Presidente di CREA International, che al workshop porterà l’esperienza maturata in questo campo specifico non solo all’estero, ma anche in Italia, e che ha portato l’azienda a creare meno di un anno fa un Libro bianco dedicato al mondo bancario nazionale.
Tra i relatori del workshop di Bancaforte saranno presenti anche i responsabili di Extrabanca e di Chianti Banca per raccontare in prima persona le scelte fatte in questo campo e le loro strategie future.