L’81% dei consumatori italiani si aspettano esperienze d’acquisto sempre più tecnologiche, evolute e omnicanale. Questo quanto emerge dall’ultimo rapporto Salesforce, intitolato State of the Connected Customer. Indicazioni importanti anche per le policy aziendali, con il 71% dei consumatori che valuta l’etica di un’azienda per finalizzare un acquisto.
Azienda leader globale nel CRM, Salesforce ha presentato il 10 luglio la terza edizione del report State of the Connected Customer. L’analisi prende in esame le risposte di oltre 8.000 consumatori in 16 Paesi, di cui 535 in Italia, al fine di aiutare le aziende a trasformare il modo in cui guidano il successo dei propri clienti.
I dati salienti
«I clienti di oggi sono più selettivi nei confronti dei brand e ritengono affidabili quelle aziende che oltre a puntare al profitto si focalizzano anche su valori quali la sostenibilità e l’inclusività», ha sintetizzato Ezio Russo, area vice president di Salesforce Italia. In sostanza, i consumatori si aspettano esperienze veloci e connesse in cui le loro
preferenze vengano registrate su più touchpoint e possano essere prese rapidamente in
considerazione. In Italia il 70% dei clienti si aspetta esperienze connesse e un maggiore
livello di engagement, mentre il 74% vorrebbe che le aziende interagissero con loro in tempo reale. La ricerca di Salesforce rivela, inoltre, che i valori aziendali influenzano le decisioni di acquisto dei consumatori: il 75% cerca attivamente di acquistare da brand attenti alla sostenibilità. Gli italiani vogliono inoltre conoscere la posizione di un’azienda sulla parità di diritti e sono già in molti che tendono ad acquistare da società impegnate nella solidarietà. Tanto che il 62% dei consumatori in Italia ha smesso di acquistare da brand che hanno agito in modo poco chiaro e il 51% crede che la maggior parte delle aziende non sia trasparente nella gestione dei dati in loro possesso.
La questione tecnologica
L’innovazione tecnologica è l’altro tassello per conquistare i clienti, con l’81% dei consumatori italiani che si aspetta che le aziende utilizzino nuove tecnologie per creare customer experience migliori. Le iniziative legate alla trasformazione digitale come l’intelligenza artificiale, le nuove tecnologie vocali e i dispositivi connessi hanno un impatto maggiore sull’esperienza del cliente. L’87% dei Millennial italiani utilizza dispositivi connessi e il 63% dei consumatori in tutte le fasce d’età si dichiara favorevole all’utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare le proprie esperienze cliente.