Anzi, è il punto di forza delle filiali e la ragione per cui sono il canale che garantisce la maggiore retention dei clienti e le più ampie possibilità di cross-selling. E’ quanto emerge da un recente studio di IDC sulla  Branch Transformation in a Digital World, che sottolinea l’importanza chiave del colloquio diretto con i clienti per capirne le esigenze e soddisfarle così al meglio.

Nello studio vengono evidenziati alcuni punti fondamentali da considerare nel processo di trasformazione delle filiali. Di seguito i principali:

Ai clienti la filiale piace. La soddisfazione rispetto ai servizi erogati dalle filiali è generalmente elevata e anche coloro che abitualmente non frequentano l’agenzia ne apprezzano la presenza nella zona dove vivono. La trasformazione delle filiali deve quindi puntare a radicare ulteriormente il successo della filiale, riuscendo a trasformare ogni visita del cliente in un momento positivo che lo soddisfi non solo per i servizi che riceve, ma anche per le offerte che vengono proposte e per l’attenzione alle sue domande o contestazioni.

Face to Face. Il contatto visivo è fondamentale per costruire una relazione con il cliente. Le analisi moderne dei dati possono predire quali prodotti avranno maggior successo presso i clienti, ma non possono essere mai efficaci e precise come le evidenze raccolte durante un incontro personale e diretto.

Investimenti da proteggere. Per le banche che attualmente hanno un’estesa rete di filiali non è realistico chiudere una gran numero di filiali. Anche perché i contratti sono spesso sono di leasing a lungo termine, e non sono recuperabili gli altri costi degli investimenti effettuati. Quindi il calo delle visite dei clienti deve essere mitigato rendendo l’esperienza in filiale quanto più efficace possibile, massimizzando le opportunità di guadagno e minimizzando i costi.

Filiali hi-tech più sostenibili. L’impiego delle nuove tecnologie nella trasformazione degli sportelli consentono di utilizzare immobili di minore dimensione, impiegare meno personale e di essere più orientata alla creazione di reddito. Infatti il personale, dotato di strumenti appropriati, può concentrarsi sulle vendite piuttosto che sull’elaborazione delle transazioni. Investendo nella trasformazione e nelle moderne soluzioni tecnologiche, una banca può riposizionare la propria rete di filiali su una base finanziaria sostenibile.

“Il rapido calo del numero totale di filiali presenti in Europa maschera una realtà più luminosa”, ha detto Lawrence Freeborn, Senior Research Analyst di IDC Financial Insights. “Guardando il Regno Unito, più o meno da un quinto a un quarto delle filiali sono state ristrutturate negli ultimi due anni, e questo indica che le banche, pur riducendo la rete, stanno investendo e continuano ad apprezzare l’importanza della filiale. Considerando un tasso di rinnovo annuo pari a circa il 10%, e combinando questo con i recenti passi in avanti nella tecnologia a disposizione delle banche e dei loro clienti, si può dedurre che in media la filiale europea nel 2025 avrà un aspetto del tutto diverso da quello che ha oggi nel 2015”.

“Le istituzioni finanziarie hanno fatto un ottimo lavoro riducendo negli ultimi dieci anni il costo delle routing transactions attraverso la loro migrazione verso canali self-service” ha dichiarato Andrei Charniauski, a capo di IDC Financial Insights in Europa. “Tuttavia, non sono state in grado di portare lo stesso grado di automazione nella maggior parte di aree a elevato valore aggiunto delle filiali bancarie, ovvero le Vendite e le Relazioni con i clienti. Procedendo nella ristrutturazione della rete di sportelli è quindi indispensabile focalizzare la maggior parte delle soluzioni IT innovative al miglioramento delle performance del personale di vendita”.