Durante i road show con i dipendenti i dirigenti Unicredit comunicano i numeri che si aspettano, ma per i dipendenti rimangono molte domande riguardo a come possano realizzare quei numeri senza perdere di vista la QUALITA’ che viene richiesta.

Da un lato si afferma che bisogna migliorare il Trim Index interno e la percezione che le agenzie ed i clienti hanno del servizio offerto, dall’altra i ritmi di lavoro continuano ad essere esasperatamente frenetici.
I consulenti di UniDirect (Unicredit) sono impegnati con i clienti al telefono in un’attività di claim/problem solving, a cui si deve affiancare una adeguata propositività commerciale.

“Quanti problemi possono essere risolti in un’ora?” spiega un rappresentante di UniDirect

“Come possono 120/180 telefonate al giorno essere compatibili con l’efficacia commerciale e la qualità del servizio?
Ci si aspetta da noi appuntamenti di QUALITA’, e noi, che ci impegneremo a raggiungerli, ci aspettiamo altrettanta
QUALITA’ nell’home banking e nelle app:
come posso fissare un appuntamento se ho al telefono un cliente scontento perché da settimane riscontra malfunzionamenti negli applicativi?
QUALITA’ nei programmi a disposizione dei consulenti:
come posso fissare un appuntamento se il programma che dovrebbe risolvermi il problema dell’utente che ho in linea non risponde? O le slides in UC3 non sono aggiornate?
QUALITA’ nella formazione:
come posso fissare un appuntamento se sono in arretrato sui corsi on line da fare? Se non faccio un corso in aula da più di sei mesi? Se non ho tempo di aggiornarmi perché entrano chiamate a raffica e non mi lasciano mettere in pausa perché siamo indietro sugli appuntamenti? Se dopo quattro mesi dalla mia assunzione ancora nessuno mi ha insegnato bene quali sono le caratteristiche dei vari prodotti?
QUALITA’ nel clima che si vive in ufficio:
come posso fissare un appuntamento se devo sbrigarmi perché devo fare altre quaranta chiamate nelle ultime tre ore di lavoro e ora mi scappa anche da andare in bagno? Se ogni santo giorno mi viene detto che sono (o il mio team è) indietro e che devo impegnarmi di più?

A tutto ciò va aggiunto che non si parla di percorsi professionali, men che meno di inquadramenti, mentre sbocchi e tempistiche di uscita da UniDirect restano vaghi.

E’ necessario – e lo abbiamo di recente ribadito all’azienda – aprire urgentemente un confronto che permetta di risolvere le problematiche dei lavoratori di UniDirect, rivedere l’ormai obsoleta normativa sulla registrazione delle telefonate e sul riascolto delle stesse, creare veri percorsi professionali e prevedere livelli inquadramentali per chi lavora nei Call Center, rivedere i tempi della “barra telefonica”, consentire pause aggiuntive per permettere un miglior recupero psico- fisico, migliorare la fruizione della formazione per renderla più utile ed efficace, ricondurre nell’alveo della sopportabilità le pressioni commerciali.”