Prosegue il cammino delle banche italiane per rendere sempre più performanti le filiali
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Nel nuovo modello adottato da Gruppo Cariparma Crédit Agricole, ribattezzato AgenziaPerTe e in fase di test già dal 2013, gli sportelli non solo sono diventati più leggeri, con meno barriere all’ingresso e dotati di tecnologia self-service – così come già avvenuto per altri grandi gruppi bancari – ma anche più accoglienti. Complice la necessità di incrementare la redditività delle filiali, i nuovi layout prevedono da un lato l’inserimento di postazioni self-service e dall’altro spazi per la consulenza più aperti e trasparenti.

In pratica, se una volta a farla da padrona nel restyling delle filiali era la tecnologia, oggi invece sembra essere il design. Da qui la scelta di Cariparma di investire in Atm di ultima generazione e di abbandonare i tentativi di digital wall e display futuristici che circa una decina di anni fa animavano i progetti più rivoluzionari di branch transformation. Tradotto in numeri, tale evoluzione ha comportato per il Gruppo un impegno di 300 milioni di euro di investimenti fino al 2016. Il nuovo modello di servizio, già operativo in oltre 180 agenzie, prevede a regime la radicale trasformazione di 340 filiali (ovvero circa il 40% della rete).

Il nuovo concept, per ora unico nel mercato italiano, è stato ideato dallo studio Dinn!, che ha realizzato degli spazi riorganizzando completamente gli interni della filiale e utilizzando tinte chiare e legno, in grado di richiamare l’atmosfera di un ambiente più familiare rispetto agli sportelli di vecchia generazione.
Ma a cambiare, oltre al layout della filiale, sarà tuttavia anche il ruolo dei professionisti attivi presso la filiale, che dovranno cercare di fornire risposte alle esigenze del cliente anche con un approccio più commerciale e orientato alla consulenza. Come ribadito anche da Hughes Brasseur, direttore generale vicario del gruppo Cariparma Crédit Agricole, “lo spostamento della clientela sugli altri canali diversi da quello fisico è in linea con l’evoluzione del mercato, che in dieci anni ha registrato un dimezzamento delle visite in filiale. Ci aspettiamo una flessione dello stesso tenore per i prossimi anni, tanto più che i dati a nostra disposizione evidenziano come i nostri clienti siano sempre più propensi all’uso dei nuovi dispositivi e pronti al cambiamento in atto”.

A oggi oltre l’85% della clientela di Cariparma effettua operazioni attraverso i canali diretti (Atm evoluti, banca telefonica e on line banking). Attraverso Nowbanking oltre l’80% dei clienti effettua bonifici, mentre il 90% ricarica lo smartphone e più del 75% paga le tasse attraverso gli Atm evoluti. Si attesta invece a 1,670 miliardi di euro il controvalore delle operazioni di trading (azionario, obbligazionario e fondi) eseguite dalla clientela tramite questi canali. L’81% del totale compravendite azionarie e il 30% delle obbligazionarie da inizio 2015 è effettuata tramite canali diretti.

Per completare la trasformazione della filiale manca solo l’ultimo tassello a cui il Gruppo sta lavorando: un sistema di Crm customizzato in grado di fornire per ciascun utente la fotografia esatta della sua operatività in un dato momento a prescindere dal canale prescelto per interrogare la banca ed effettuare dei movimenti. Il nuovo Crm, che dovrebbe essere operativo su tutti i canali tra circa un anno, una volta a regime permetterà al gestore della relazione di offrire un servizio più tempestivo e proattivo al cliente.

L’evoluzione avviata da Gruppo Cariparma Crédit Agricole nel rapporto con la clientela comprende anche un ulteriore sviluppo di applicazioni e piattaforme digitali, che renderanno la banca raggiungibile in ogni momento e da qualsiasi luogo.
Tra queste si segnala la nuova applicazione Nowpay che sarà lanciata nel giro di poche settimane e renderà più semplice effettuare i micropagamenti grazie all’utilizzo della piattaforma Jiffy fornita da Sia. Un servizio che si aggiunge a Nowbanking Privati e Nowbanking Corporate, lanciate già lo scorso anno e sviluppate grazie alla collaborazione con un team di blogger e con i clienti.

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