Gli impiegati presso gli sportelli bancari non sapranno se si troveranno di fronte dei correntisti, bisognosi di informazioni e assistenza, oppure degli ispettori in incognito della Banca d’Italia pronti a valutare la qualità del loro operato. A partire da oggi anche presso le banche italiane verranno messi in atto i cosiddetti “mystery shopping”.
Cos’è il mystery shopping
Mystery shopping significa letteralmente “acquisto in incognito”. Si tratta di un metodo di rilevazione della qualità dei servizi erogati nei confronti di acquirenti e utenti.
I mystery shopping vengono messi in atto da anni nel settore privato, soprattutto nel telemarketing: gli operatori di call center, sia inbound che outbound, vengono monitorati periodicamente. La pratica è stata poi adottata dall’Ivass (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni) per controlli a campione sulla qualità dei servizi erogati nel settore amministrativo. Oggi scende in campo anche la Banca d’Italia con un “esercizio pilota” di mystery shopping.
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Le ispezioni in incognito permetteranno a Bankitalia di avere un quadro della relazione tra l’addetto allo sportello e il cliente in merito a
- preparazione del personale,
- corrispondenza del prodotto offerto alle esigenze della clientela,
- presentazione della documentazione relativa alla trasparenza bancaria,
- capacità di collocare prodotti specifici (evitando di piazzare prodotti diversi rispetto a quelli richiesti dal cliente).
La nota di Bankitalia
L’imminente avvio delle ispezioni in incognito è stata resa nota dalla Banca d’Italia tramite una note: “Il potere di svolgere verifiche di mystery shopping è stato attribuito alla Banca d’Italia di recente. Esso si affianca a quelli già esistenti per rafforzare il ruolo dell’Istituto nell’azione di tutela dei clienti di banche e società finanziarie”. Il mystery shopping, spiega Banca d’Italia, “è una tecnica di indagine utilizzata da tempo nel settore privato che, attraverso l’utilizzo di persone che si fingono interessate all’acquisto di prodotti o servizi, verifica la qualità dei servizi offerti, con l’obiettivo generale di migliorare le prestazioni del personale e la soddisfazione della clientela”.
Il mystery shopping, sottolinea Bankitalia, “permetterà di meglio esaminare la relazione tra l’addetto allo sportello e il cliente avendo riguardo, ad esempio, alla preparazione del personale, alla rispondenza del prodotto offerto alle esigenze rappresentate dal cliente, alla presentazione e utilizzo della documentazione di trasparenza, al collocamento di prodotti specifici, eventualmente diversi da quelli richiesti dal cliente stesso”.
Nessuna sanzione in automatico
Queste ispezioni in incognito serviranno a sondare la qualità dei servizi bancari, ma in caso di carenze non sono previste sanzioni automatiche. I risultati delle visite in incognito – scrive ancora Bankitalia – “potranno rappresentare un contributo all’azione di vigilanza, anche se non daranno autonomamente avvio a procedure sanzionatorie”.
Intanto continua la cosiddetta “desertificazione bancaria”, la chiusura di sportelli e atm soprattutto nei piccoli centri. Sono oltre 3mila i comuni attualmente sprovvisti di uffici per l’assistenza e l’accoglienza dei clienti, complice la crescita dell’home banking e il boom dei pagamenti digitali.