Il Club CMMC premia l’innovazione nella Relazione con i Clienti. L’iniziativa, volta ad analizzare l’evoluzione della relazione con il cliente attraverso i competence center, premia varie eccellenze: APP, Social, Partner BPO e Servizio Clienti.
Premio Miglior Servizio Clienti
Il primo posto è stato conquistato da DHL Express, al secondo posto si è posizionata American Express, mentre una menzione speciale è stata dedicata a Telecom Italia
Le motivazioni sono le seguenti.
DHL Express
Il Servizio Clienti di DHL Express ha ottenuto nel 2014 risultati positivi su vari fronti, ad esempio migliorando la soddisfazione delle richieste dei clienti – grazie alla competenza e professionalità degli operatori, alla qualità e semplicità delle informazioni da loro fornite – la Customer Interaction Survey mostra un aumento del gradimento del 9%.
Anche la vendita dei Servizi a Valore Aggiunto ed in particolare l’Assicurazione delle spedizioni attraverso l’attività degli agent del Customer Service vede un importante aumento delle Spedizioni Assicurate del 45%.
Riccardo Bergerone, Responsabile del Customer Service, ha lavorato molto sul coinvolgimento delle persone e sulla loro crescita professionale con appositi percorsi formativi e , puntando sulla motivazione e sui riconoscimenti individuali per gli agent che si sono distinti per attività risolutive per il cliente andando oltre le normali procedure e portandoli ad esempio per tutta la comunità del Customer Service.
American Express
Il Customer Service di American Express è stato interessato dall’adozione di una vera e propria filosofia di servizio Relationship Care®, a cui tutti gli oltre 400 consulenti telefonici sono continuamente formati attraverso corsi, workshop e attività mirate di coaching, con l’obiettivo di cogliere ogni interazione con i clienti come occasione per creare relazioni e non semplicemente agevolare delle transazioni.
Daniela Cerboni, come World Service Italy Vice President, ha promosso e facilitato questa trasformazione del servizio clienti, implementando un’importante riorganizzazione interna, un vasto programma di formazione e introducendo un innovativo sistema di incentivi.