I correntisti vanno sempre meno in filiale e soprattutto per le operazioni più complesse, mentre apprezzano tutti i canali di contatto – da Internet al mobile banking fino ai social network, questi ultimi però con percentuali ancora di nicchia – messi a disposizione dalle banche. Così ora oltre metà dei correntisti, il 55% (pari a circa 16 milioni di persone), usa il web per operare con la propria banca, un dato in aumento del 9% rispetto a un anno fa.

Ormai due operazioni su tre vengono effettuate online e non sono più solo i giovani a usare l’home banking: anche il 35% dei clienti di età compresa tra i 55 e i 75 anni, infatti, dialoga con la banca via web. È quanto emerge dall’indagine realizzata dall’Associazione bancaria italiana (Abi) con GfK che viene presentata oggi a Roma alla decima edizione del convegno Dimensione Cliente. I clienti fanno un uso sempre più intercanale della banca, quindi si spostano da un canale di accesso all’altro a seconda delle necessità e delle situazioni, e questo cambia e ridisegna il rapporto con la banca e con gli sportelli fisici; l’81% opera con le banche a distanza – soprattutto per le operazioni e i pagamenti di tutti i giorni – e va in filiale per le scelte finanziarie più complesse.

Sono apprezzati tutti i canali a distanza, da Internet fino ai social network, anche se questi ultimi raggiungono una platea più limitata di persone. L’indagine dell’Abi evidenzia che il mobile banking continua a farsi strada tra le abitudini dei correntisti: il 19%, infatti, porta con sé la propria banca ovunque vada, accedendo ai servizi via smartphone (+3% rispetto al 2014). Crescono anche i clienti della “banca telefonica” che fanno operazioni e pagamenti grazie al personale di contatto dedicato dei call center bancari (17%). Cominciano inoltre a diffondersi anche nuove modalità di dialogo tra banca e cliente: il 3% dei correntisti interagisce anche attraverso le reti sociali (social network) messe a disposizione dalla banca. Tutto questo riduce la presenza e i viaggi dei correntisti in filiale: in media ognuno si reca in agenzia 13 volte l’anno, un dato in calo rispetto alle 16 e oltre del 2010 e alle 18 del 2008, e sempre più spesso lo fa su appuntamento e in fasce orarie più estese.