Automazione sì, e anche avanzata, ma in grado di favorire forme inedite di interazione tra banca e cliente: è la nuova sfida assegnata al canale Atm che si arricchisce di nuovi contenuti via via grazie a un’integrazioneefficiente con i sistemi di Crm della banca.

E’ la vision di Wincor Nixdorf, che in occasione del recente International Management Seminar svoltosi a Istanbul dal 22 al 24 ottobre ha presentato le best practice sviluppate insieme alle banche clienti ribadendo inoltre la propria strategia per il 2015. A illustrarla Eckard Heidloff, Ceo della società tedesca che punta a raddoppiare le vendite di software nel medio termine, arrivando a circa 600 milioni di euro. “Tuttavia, precisa Heidloff, la nuova sfida è quella di integrare l’automazione con l’interazione: l’utilizzo del canale self-service deve infatti abilitare nuovi servizi per una migliore customer experience.  Gli sviluppi globali promettono un futuro dinamico ma richiedono trasformazioni profonde. Vi sono infatti una serie di cambiamenti sociali ed economici in atto che renderanno necessaria anche una nuova configurazione dei servizi bancari: la classe media nei prossimi 15 anni raddoppierà, arrivando a 4,2 miliardi di persone. Il valore dei pagamenti effettuati via smartphone salirà in modo esponenziale: dai 163 miliardi di dollari nel 2012 a 721 miliardi di dollari nel 2017. Già oggi, più di 360 milioni di persone utilizzano conti correnti abilitati a operare via smartphone”.
Nonostante le differenze tra le aree geografiche in cui Wincor Nixdorf è presente, le risposte alle nuove sfide non possono che essere globali e passare attraverso lo sviluppo di cinque punti chiave: maggiore attenzione alla customer experience, aumento dell’efficienza e riduzione dei costi per migliorare l’operatività, l’avvio di progetti di branch trasformation, e realizzazione di una strategia non più multichannel ma omnichannel.

“I trend attuali, sottolinea Heidloff, vedono un mercato del software e dei professional services sempre più frammentato, anche se avviato verso un consolidamento. Altrettanto frammentato è il settore delle soluzioni per i pagamenti senza contante: anche qui i numeri stanno crescendo, ma vi è una segmentazione lungo tutta la catena del valore. In questo contesto Wincor Nixdorf intende proporsi come partner in grado di supportare la business transformation”. Ancora una volta, come era già stato evidenziato nell’edizione precedente dell’International Management Seminar tenutasi a Roma, il driver primario è quello della standardizzazione del software e dei servizi. “Intendiamo sfruttare il nostro portfolio di servizi globali per supportare la strategia dei clienti presenti in più nazioni e aumentare la presenza di Wincor nel mercato dei pagamenti senza contante, fermo restando il nostro impegno nell’area di business tradizionale legata alla gestione del contante”.

Dal multichannel all’omnichannel

Secondo uno studio commissionato da Wincor Nixdorf a Idc, presentato nel corso dell’evento da Jens Bohlen, membro del CdA di Wincor Nixdorf e responsabile per le attività del gruppo nel settore banking, nel 2017 le banche di tutto il mondo investiranno circa 16 miliardi di dollari nella trasformazione delle filiali e nelle tecnologie necessarie a realizzarla. “I risultati dello studio Idc – spiega Bohlen – indicano che una rete di filiali ben posizionata insieme all’uso delle tecnologie più avanzate possono produrre un incremento del 25% dei contatti con la clientela, accompagnato da un guadagno di efficienza del 30% circa”.

In questa transizione, aggiunge Bohlen, la tecnologia self-service può gettare un ponte verso gli altri canali. “L’utilizzo di schermate personalizzabili e interfacce touch intuitive sui terminali self-service, ad esempio, velocizza le operazioni. Un altro esempio sono gli sportelli bancomat gestibili tramite smartphone: il cliente autorizza il prelevamento con un’app mobile e ritira il contante allo sportello senza utilizzare una carta bancomat o di credito. Anche nelle filiali più piccole o nei locali self-service senza personale è possibile fornire un’ampia gamma di servizi e consulenza grazie alle moderne tecnologie di videoconferenza integrate nei terminali self-service”.
Dal contesto globale alle problematiche di casa nostra, il tema della branch transformation acquista una connotazione più critica data la fase di ridimensionamento delle filiali avviata da molti gruppi bancari italiani.
“Anche in Italia il tema della branch transformation riviste un’importanza cruciale – osserva Stefano Salteri, general manager Banking and country president Wincor Nixdorf Italy. Le tendenze sono tuttavia quelle tipiche di un mercato maturo, dove la sfida è data dal ridimensionamento della rete attuale, dall’ottimizzazione dei costi, dalla riconversione delle risorse umane disponibili per migliorare il presidio commerciale. Notiamo inoltre che in Italia il tema dell’automazione si accompagna a un’altra sfida, che è quella del miglioramento della customer experience all’interno della filiale. In pratica, l’evoluzione della filiale, come dimostrano alcune esperienze attualmente in corso, vede un ritorno dell’automazione al suo interno ma in modalità assistita. Oggi inoltre il cliente desidera scegliere in autonomia su quale canale o dispositivo iniziare un’operazione e su quale condurla a termine: da qui la necessità di rivedere la strategia di canale, che deve prevedere una maggiore integrazione tra quelli on line e quelli off line secondo un approccio omnichannel e non più multichannel”.